Texto: Estela García
El social listening es un concepto clave en la gestión de las redes sociales de cualquier compañía. Es la técnica que nos ayudará a crear los mejores contenidos para nuestros lectores, y posibles clientes, escuchando a nuestra comunidad, interpretando su comportamiento, conociendo sus intereses, inquietudes, opiniones y sentimientos.
El objetivo de una buena estrategia en redes sociales debe ser tener el mejor engagement, que solo conseguiremos dando a nuestra comunidad el contenido que busca. Pero, ¿cómo sabe una marca qué le interesa más a sus seguidores? ¿Cómo conoce qué producto le gusta más?
El social listening es una técnica que permite a las empresas conocer todo aquello que se habla de su marca en redes sociales a través de diferentes herramientas de monitorización. Aplicando el social listening, la empresa puede adaptar su estrategia en redes sociales, y mejorar sus servicios y productos acorde a las necesidades de los usuarios. El social listening es, en definitiva, una práctica que ayuda a las marcas a hacer una buena gestión de medios sociales, y que debería transformarse en una fuente más de captación de leads.
Escuchar activamente a la audiencia
Los libros de lengua siguen señalando, como hace décadas, tres elementos que deben darse para que se produzca el proceso de comunicación: el emisor, el receptor y el canal. La tecnología, y los medios sociales en particular, nos ha permitido dar un paso más allá y tener la capacidad de emitir ese mensaje- o lanzar un producto-, que llegue al receptor y que el emisor conozca si le ha gustado o no, qué opinión le merece y si le despierta interés. Es, podríamos decir, el viejo buzón de sugerencias que invita a nuestra comunidad a que nos diga qué opina de nuestra marca, conocer sus gustos, sus costumbres, hábitos de consumo, qué es lo que le gusta de nosotros, y qué no. Porque no se trata de hablar por hablar; hay que comunicar lo que interesa a nuestra comunidad, saber si el mensaje de marca está llegando a nuestro target y, en definitiva, escuchar activamente a la audiencia.
Mejorar el servicio al cliente
Aplicar social listening en nuestra estrategia en medios sociales nos va a permitir mejorar el servicio al cliente y su experiencia. Dar un buen servicio y responder rápidamente a las dudas o preguntas que la audiencia nos lanza en medios sociales es la mejor carta de presentación. Un social listening riguroso nos ayuda a anticipar posibles crisis reputacionales y prevenir el problema. Nos permite tomar el control, adelantarnos, planificar la estrategia de la compañía y actuar en medios sociales para atajar el problema.
Una de las características que definen, para bien y para mal, los perfiles en redes sociales es la honestidad del usuario y consumidor de nuestra marca. Cuando acertemos en nuestra estrategia en redes sociales, la comunidad de seguidores nos aplaudirá, pero cuando erramos con algún producto o servicio, esa honestidad nos ayudará a mejorar, buscar soluciones, cambiar el foco, mejorar y adaptarnos a lo que el cliente busca y necesita. El social listening servirá también para conocer lo que está haciendo la competencia, lo que opina su audiencia, lo que puede encajar también con la nuestra para innovar y mejorar el servicio al cliente. A través de los comentarios que generen nuestros posts en medios sociales, tenemos las claves para conocer influencers con una comunidad que encaje con nuestro target y plantearnos hacer campañas con ellos como parte de nuestra estrategia en medios sociales.
Pero no solo vale escuchar, tenemos que interpretar lo que dice la comunidad, saber con exactitud quién está al otro lado de la red y dar el valor real que tienen sus comentarios o análisis. Hay quienes en las redes sociales buscan provocar de manera intencionada polémica y conflictos, por eso es clave en una estrategia en medios sociales tenerlos bien identificados y saber cómo actuar frente a ellos. Ante sus incongruencias o provocaciones, debemos de tener bien claro qué estrategia aplicar.
Herramientas de monitorización
Y ahora que sabemos por qué es importante el social listening en la gestión de redes sociales, ¿cómo lo podemos hacer? En el mercado existen varias herramientas de monitorización que ayudan a las marcas a tener una escucha activa. Monitorizan los comentarios de tu marca y opiniones en las diferentes plataformas de redes sociales, y te dan pistas también de qué y cómo lo está haciendo la competencia. Ayudan a conocer en tiempo real todo lo que se dice de nuestra marca, las menciones de nuestros productos, servicios, acciones y campañas, y nos hablan de nuestra competencia. De esta forma podemos analizar de manera sistemática qué temas son más importantes para los usuarios, entender sus necesidades y conocer las tendencias de nuestros mercados. Para desarrollar nuestra escucha activa en la gestión de las redes sociales podemos elegir Google Alerts, IceRocket (gratuita y con la posibilidad de buscar algún contenido específico) o Brand24, para un análisis más profundo. Son solo tres ejemplos del amplio abanico de opciones que existen.
Herramientas hay muchas. Solo tienes que hacerte alguna de estas preguntas: ¿necesito una plataforma gratis o de pago?, ¿necesito que genere informes?, ¿quiero que identifique tendencias o solo necesito saber lo que piensan de mi marca? Responde a estas y otras preguntas, elige la herramienta que mejor te puede ayudar y empieza a escuchar lo que dicen de ti.
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